Abordaje del paciente agresivo

el-paciente-agresivoEn Abril de 2016 ha sido publicada por parte del The Royal Australian College of General Practitioners (RACGP) la guía General practice – A safe place A guide for the prevention and management of patient-initiated violence en la que se aborda la violencia iniciada por el paciente ante un profesional sanitario.

En ella se aborda la violencia iniciada por el paciente, uno de los tres elementos que integran la Violencia Ocupacional (los otros dos son primero la violencia ejercida por un atacante externo que no es un paciente ni un profesional y segundo la violencia ejercida dentro de la organización entre profesionales y/o directivos).

Esta guía propone un enfoque integral de la violencia iniciada por el paciente que abarca:
• El encuentro médico-paciente
• El equipo profesional
• El entorno o ambiente donde se ejecuta la práctica clínica.

En esencia, la violencia iniciada por el paciente incluye todo lo que hace que un profesional se sienta amenazado o le cause daño psicológico o físico.

Lo que sigue es el listado de recomendaciones de la guía:

Si usted cree que no está en peligro inmediato, es posible encontrar de utilidad los siguientes pasos en la contención de la agresión:

  • Exprese o aparente tranquilidad, respeto, auto-control y seguridad. Piense “Permanezco calmado y profesional”. Esto puede ser más fácil de decir que de hacer, especialmente cuando una persona le está gritando o utilizando un lenguaje abusivo.
  • Utilice un interrogatorio reflexivo cuando se pueda. Ponga declaraciones de la persona agresiva en sus propias palabras y a continuación, compruebe que el paciente lo ha entendido. Repitiendo o reflejando el mensaje del paciente en forma de pregunta, se les dará la oportunidad de aclarar el mensaje. Entable una conversación; reconozca las preocupaciones y sentimientos expresados por el paciente, y deje que él sepa que usted está escuchando – por ejemplo, “Usted necesitaría un ver a un médico de cabecera tan pronto como sea posible, ¿es correcto?”.
  • Revise la forma en que habla. Si usted no está en peligro inmediato, sea claro y directo en su idioma – explique claramente sus intenciones. Evite la jerga y las elecciones complicadas. Una persona que está perdiendo el control no puede procesar información compleja. Las preguntas complejas aumentarán la ansiedad del paciente y pueden hacer que presenta un comportamiento más difícil de manejar.
  • Cuide su lenguaje corporal. A medida que la persona se vaya calmando, el paciente prestará menos atención a sus palabras y más atención a su lenguaje corporal. Sea consciente de su espacio -mantener tanto espacio físico como sea posible para permanecer alejado del paciente. Evite el exceso de contacto con los ojos ya que esto puede promover estallidos excesivos en algunas personas.
  • Adopte silencio. Sorprendentemente, el silencio puede ser una intervención no verbal muy eficaz. Su silencio permite el tiempo necesario para aclarar sus pensamientos. Se puede proporcionar un valioso tiempo para reevaluar la situación.

Si el paciente es susceptible a la razón, pruebe estas técnicas de apaciguamiento verbales adicionales:

  • Mostrar que sus acciones están dirigidas al mejor interés del paciente. No dé la impresión de que sus razones tienen el objetivo de lograr su propio interés o el de su organización – esto puede ser incendiario. Al presentar sus sugerencias o acciones como dirigidas al mejor interés del paciente, un paciente enojado tiene más probabilidades de realizar un análisis de “costo-beneficio” del comportamiento que usted le sugiere en lugar de rechazar automáticamente sus sugerencias como una oposición desafiante o inaceptable.
  • Utilice una secuencia de preguntas “sí”. Es muy difícil permanecer enojado con alguien que se mantiene “de acuerdo con”. Una técnica efectiva para tratar de apaciguar la agresión es realizar una secuencia de preguntas a las que el paciente sólo puede contestar “sí”. La manera más efectiva para llevar a cabo esta técnica es hacer un breve resumen de las percepciones y puntos de vista expresadas a usted  por el paciente, añadiendo al final preguntas del tipo, “¿Lo he entendido correctamente?” o “¿Es eso lo que quiere decir?” Una secuencia de cinco o seis preguntas en las que el paciente está respondiendo “sí” es una poderosa manera de aumentar la probabilidad de que un paciente agresivo le vea como si estuviera de su parte, incluso aunque permanezca molesto por el asunto.
  • Mantener un enfoque centrado en la solución. Esta técnica consiste en implicar al paciente agresivo para resolver el problema que le preocupa mediante la identificación de tantas soluciones como se les ocurra para resolver el problema. Mediante la simple enumeración de las opciones que se generan en lugar de discutir acerca de los pros y los contras de cada una de ellas, se potencia la inclinación de la persona a desarrollar opciones o compromisos híbridos o más aceptables para ambas partes. La ira se asocia generalmente con ‘blanco y negro / a todo o nada’ pensando. Por lo tanto, la habilidad de mantenerse en silencio o no entrar en la discusión ante  las opciones iniciales ‘blanco y negro’ y estimulando con respeto al paciente para obtener más (a menudo más grises) opciones puede ser muy eficaz. Mediante el reconocimiento tranquilizador de que todo es una opción, y facilitando que el paciente vea alternativas puede establecerse una conversación diferente. Es muy difícil permanecer en un afán agresivo si el paciente se involucra en un proceso de resolución de problemas.

 

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